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与站所同心 和司乘同行——记“精细点军”文化品牌创建
供稿人:李山     发布时间:2019/9/2 11:28:18     阅读人数:531

回忆是对往日美好的珍藏。打开尘封的记忆,穿越时光的隧道,2017年11月,刚刚离开校园的我怀着满腔热血,带着一颗追逐梦想的心,来到联棚收费站,加入了这个大家庭。初识联棚所,她宛如清晨薄雾中一位羞涩的少女,清雅而秀丽,虽简洁,却承担着无数旅客南来北往的输送。而今,是我们互相陪伴一起走过的第二个年头,相遇到的时间虽短,我们彼此却见证着对方的成长,我从一个懵懂青年到工作日渐步入正轨,联棚收费站也从晨光下青涩少女长成为骄阳照耀下款款而立的成熟模样,从容的应对着站口日趋增长的车流量,为城市的发展贡献着力量。而今天的她也有了一个新的名字——点军收费站。

这两年,是点军收费站翻天覆地变化的两年,也是点军管理所茁壮成长的两年,我们见证她从联棚更名为点军,也见证她的日渐纯熟,从最初的三进四出车道到现在正在改造的四进七出车道,从最开始的出口三台人工收费模式到现在的3+2+2扩展收费模式,她的进步,有目共睹。不仅仅是外观的不同,我们更加注重内在文化的修炼,在鄂西管理处“和谐鄂西”品牌文化的感召下,点军管理所坚持以站所基础业务为主体,以精准服务为导向,积极创建“精细点军”品牌文化,推进站所品牌培育工程。从标准化站所建立、“橘子红”特色女子班组的创建、点军“一四三六”工作法的提炼、“三延三加四定”保畅法提升等众多精细工作中深入了解管理所发展需求,帮助站所解决实际困难,以“精细点军”品牌文化伴我们一路同行,推动站所创品牌、提质量、促提升。

细化窗口需求,打造司乘满意的精品服务。

管理所深入推进费收“双争双创”竞赛活动,切实增强职工服务意识,以“微笑之星”等活动为载体,有针对性的开展窗口服务培训,提升窗口服务水平。

加大自纠自查,助力窗口形象提升,管理所针对收费班组每个轮班召开班务会,会上对收费员在亭内操作的录像进行回放,让员工从客观视角中查找自身服务中的问题和不足。从迎送手势、微笑、坐姿、点头礼、唱收唱付等文明服务细节入手,让收费员开展自我剖析、自查自纠。通过对在微笑服务过程中的服务欠真诚、手势服务过于机械化、微笑不够甜美等进行细节指导,改进收费服务中的一张笑脸、一声问候、一句祝福、一个手势让司乘切身感受到点军管理所满意在费亭的服务宗旨。

苦练业务技能,提高窗口服务水平,管理所让每一位收费员练就一身“活地图”的本领,成为司乘人员的“导航员”,细化窗口服务需求,做好路网通达指引,让司乘人员方便快捷通行高速公路。延伸便民举措,强化窗口服务需求,收费窗口为往来司乘精心准备紧急医药,灭火器材,修车工具等紧急用品,以备不时之需,还为往来司乘常备冷热茶水,以解旅途疲乏,用温馨的服务让司乘感受到点军管理所的诚心付出。

细化措施流程,打造先进有效的精华保畅法则。

点军管理所是全国文明城市宜昌的南大门,随着城市发展步伐加快,站口车流量逐年成倍递增,社会关注度较高。

针对日渐增长的车流量对站所保畅工作提出的高要求,点军管理所总结以往工作经验结合站所实际情形,细化工作流程,制定出口“三级保畅”应急预案,该预案经过多次实践检验,其先进性和实用性行之有效。在2019年清明节、端午节、五一小长假等车流量陡增期间,出口“三级保畅法”助力管理所圆满完成保畅任务,确保了社会司乘平安快速通行,获得社会各界的一致认可。

彩29彩票作为山区高速,具有极其独特的运营管理特点,地质条件复杂、桥隧比例高、安全保畅压力大,入口交通管制频繁。点军管理所结合山区高速特有的运营模式,制定入口”紧急预案,在遇上级高管部门或高警发出交通管制通知时,一方面能有效地完成上级命令,做好现场滞留司乘的解释和安置工作,另一方面能在交通管制解除时做好大车流量的保畅放行工作,力保为过往司乘提供一个安全畅通、舒适便捷的通行环境。

点军管理所不断提升业务技能、细化措施流程,夯实保畅基础,用实际行动为深入推进“六个鄂西”全面提升工程贡献自己的力量。

细化特情研判,打造数据支撑的精准操作。

点军收费站作为城市门户站所,往来车流量大,特情数据多。作为最邻近翻坝监控中心的高速入口,起到了连接管理处和监控中心的桥梁作用,且宜昌市拥有悠久的柑橘种植业、渔牧业发展史,绿通车辆往来频繁,日常工作中特情车辆多,特情情况复杂,对收费人员的业务能力提出了较大考验。

管理所面向全体职工收集了特情车辆处理中的难点和疑点,并进行分类统计,主要包括有通行费争议、移动支付失败争议、采血车查验争议、施工车跨区作业争议、ETC车辆扣费未抬杆争议、绿通车优惠争议和超限车辆管控争议等多个方面困难,并结合往期特情数据,加强科学研判,在短时间内高标准、高效率完成了特情车辆大数据分析,制定出以精准数据为支撑的特情操作方案。

管理所以大数据为引导,加强员工相关文件学习培训,加大绿通车辆查验力度,规范特情车辆操作流程,妥善处理缴费争议,耐心做好政策解释,细化特情研判,做到有理可依、有据可循,避免激化矛盾,打造数据支撑的精准操作,为特情处理工作的开展乃至于交通道路安全畅通作出了贡献。

细化绩效管理,打造技能出众的精英人才。

为完善制度建设,更好的落实各岗位的责任机制,提升职工的业务技能,深化“精细点军”品牌,点军管理所积极征求职工意见,并针对《点军管理所收费考核细则(修订)》召开班组会,对绩效考核进行补充完善,进一步规范了工作标准,确保收费运营管理工作平稳有序的运行。

新的绩效标准对收费员的业务技能提出了更高更严的要求,为了提升收费营运工作水平,管理所定期开展收费业务技能培训及业务知识测试活动,及时了解收费人员对收费业务知识的掌握程度,激发员工工作热情。

深入开展岗位大练兵竞赛活动,稳步提升全体职工收费业务水平,积极开展技能比武活动,并拔高管理处测试标准,以培养技能出众的精英人才,为圆满完成全年收费工作打下良好的基础。

细化特色创建,打造以人文本的精髓文化。

站所文化如同不言的桃李和润物的春雨,它使站所形成一种强烈而感人的氛围,使员工精神振作,积极向上,对员工的学习、工作、生活产生积极而深远的定势与奠基作用,以此来增加员工爱所护所的使命感、责任感。

点军管理所通过开展标准化站所创建、打造“橘子红”女子特色班组、建立职工特色书屋、创建具有鲜明特点的“春兰、夏竹、秋菊、冬梅”四季特色班组、建立站所文化墙等,提升站所文化软实力,打造了具有点军特色的精髓文化,进而又以文化为引领,推进站所运营管理提档升级。

管理所以人为本,通过开展各种节日活动和生日晚会为员工打造站所家文化;通过“愉耕园”种植,体会自给自足农耕欢乐,有效保证蔬菜绿色无污染;积极组织职工外出交流学习,拓宽工作思路,加强站所文化提升;开展管理所“最美十景”摄影大赛、““美化环境 植树护绿”义务植树、健康知识大讲堂、“书香点军”全民阅读活动、春游踏青活动等活动,丰富职工业余文化生活,营造了浓厚的文化氛围。

特色的文化创建能让站所在全国交通大行业中脱颖而出,以人文本的文化建立能让员工切实感受到站所如家般的关爱,让他们以站为家,以路为业,以所为荣,在平凡的岗位上不忘初心坚守本职。

“精细点军”品牌文化从五精五细出发,通过深度挖掘阳光、团队、服务、匠心品牌内涵,以服务满意、通行满意、司乘满意、职工满意、社会满意的五满意为最终目的,推进站所品牌文化升级。“精细点军”特色品牌的创建,不仅为点军管理所的服务赋予了目标、方向,同时也为运营工作赋予了灵魂,让服务不再空洞,让工作不再乏味,真正实现站所工作创特色、综合管理上台阶、优质服务创品牌的最终目。下一步,我们将以“精细点军”品牌文化为引领,用对高速事业的热爱,为彩29彩票乃至全省全国交通事业又好又快发展贡献力量。(审核人:胡强)

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